语音识别进入IVR系统

最近，关于IVR系统最流行的话题无疑是语音识别软件的引进，它一方面提高了IVR系统的效率，另一方面又大大丰富了IVR系统的界面。按键式IVR受多方局限在传统的IVR系统中，用户与系统交互的方式是通过电话的键盘。通常，用户在进入IVR系统后，会听到相关的语音提示选单，根据自己的需要可以按下键盘上相关的按键。系统通过DTMF信号传送用户按下的键，同时也将用户的请求传送给系统，从而触发相关的语音信息。这样，对于一些常见的用户请求，呼叫中心系统就可以通过IVR系统来处理，而不需要通过坐席代表的干预，极大地提高了呼叫中心的效率。用语音给IVR发请求正因为按键式IVR系统的多方局限，近几年来IVR系统的一个发展趋势就是：采用语音识别(ASR)技术，通过语音来输入用户请求，这也成为呼叫中心的一个富有吸引力的选择。ASP涉足语音识别IVR因为看到IVR系统引入语音识别技术后的巨大市场，ASP也开始提供这方面的解决方案。这对于没有技术和财力支持，或者不愿用这些资源来购买解决办法的公司来说，是非常有利的。但ASP面临的一项挑战就是，要尽力保证语音识别应用程序在任何时间都能够调整和升级。语音识别是一项复杂的技术，它需要投入大量的维护以确保其运行在最佳状态。应用有待完善经过多年技术的发展和完善，语音识别引入到IVR系统终于慢慢进入了商用。但不可否认，该系统还有待进一步完善。笔者曾经有过亲身经历，在今年年初语音识别大举进入商用时，饶有兴趣地拨通了电话，在听完提示音后非常谨慎标准地说出了自己的请求，却不曾想系统没了反应，好歹就是不能识别笔者的发音。想到自己是南方人，可能发音不够标准，于是赶紧拽过了旁边的一位北京人，希望他能被语音识别系统接纳。很不幸，他的遭遇不比本人强。因此，要想真正地将语音识别IVR系统推广，语音识别还需要多方面的加强。目前的语音识别技术，还存在许多的技术难点。英语方面研究较多，也比较成熟，有些方面已经可以进行商用。但在汉语方面，还有很多的工作要做，主要包括识别自然语句、适应各种不同的发音等。此外，由于语音识别技术还比较新，因此在CTI产业中还没有形成影响力，缺乏一支相应的产业化队伍进行推动。

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